カスタマーサイエンス

職種候補が複数あり

仕事内容 ～お客様の声とデータをもとに、サービス改善と事業成長を支える仕事～ FREEDiVEのカスタマーサクセスコースでは、モバイルWi-FiやeSIMなどの自社サービスを利用するお客様に向き合いながら、顧客満足度の向上やサービス改善、チーム運営に関わる業務を担当します。 配属先となるCustomer Science部では、単なる問い合わせ対応に留まらず、お客様の声や利用データをもとに、商品・サービスをより良くするための改善提案を行っています。 たとえば、 「どのような問い合わせが多いのか」 「お客様はどこで困っているのか」 「解約や不満につながる原因は何か」 「どうすれば、もっと使いやすいサービスになるのか」 「チームとして、よりスムーズに対応するには何を改善すべきか」 といったことを、日々のデータや現場の声から考え、改善していく仕事です。 カスタマーサクセスと聞くと、問い合わせ対応のイメージが強いかもしれません。 しかしFREEDiVEのカスタマーサクセスは、お客様対応だけでなく、データ分析、サービス改善、業務フロー設計、シフト管理、スケジュール設計、チーム運営など、事業を支える幅広い業務に関わります。 お客様に一番近い立場だからこそ見える課題を拾い上げ、商品やサービス、組織の改善につなげていく。 それが、この仕事の大きな役割です。 ＜★単なる顧客対応ではなく、サービス改善まで関われる！★＞ この仕事では、目の前のお客様に丁寧に対応するだけでなく、その対応の中で見えてきた課題をもとに、サービスそのものを改善していきます。 たとえば、 「同じ内容の問い合わせが何度も発生している」 「申し込み後の案内が分かりづらい」 「配送や利用開始までの流れで不安を感じているお客様が多い」 「契約内容や料金について、誤解が生まれやすい部分がある」 「社内の対応フローにムダや属人化がある」 こうした課題に対して、問い合わせ内容や顧客データを分析し、改善策を考えていきます。 FAQや案内文の改善、対応フローの見直し、サービスページの修正提案、社内マニュアルの整備など、改善できる領域はさまざまです。 お客様の声をただ受け止めるだけでなく、事業をより良くするための材料として活かしていく。 そのため、カスタマーサクセスでありながら、企画・改善・マネジメントの視点を身につけることができます。 ＜★データをもとに、課題を見つけて改善する仕事★＞ FREEDiVEのCustomer Science部では、感覚だけで判断するのではなく、データをもとに課題を見つけ、改善していくことを大切にしています。 たとえば、 「問い合わせ件数は増えているのか、減っているのか」 「どのタイミングでお客様の不安が発生しているのか」 「どの商品・サービスで問い合わせが多いのか」 「対応スピードは十分か」 「満足度や継続率に影響している要因は何か」 といった数字を見ながら、現場の課題を整理していきます。 数字を見て終わりではなく、そこから仮説を立て、改善策を考え、実行し、結果を確認する。 このサイクルを回すことで、お客様満足度の向上や事業成長につなげていきます。 新卒であっても、早い段階から実際のデータや現場課題に触れながら、改善提案に関わることができます。 「人と向き合う仕事がしたい」 「でも、ただ対応するだけではなく、仕組みづくりや改善にも関わりたい」 「数字やデータを見ながら、課題解決する力を身につけたい」 そんな方に向いている仕事です。 ＜★企画立案から実行まで、一貫して関われる！★＞ FREEDiVEのカスタマーサクセスは、決められた業務をこなすだけの仕事ではありません。 現場で見つけた課題に対して、自分で考え、改善案を出し、実行まで関わることができます。 たとえば、 「問い合わせを減らすために、事前案内を改善する」 「お客様が迷いやすい部分を見つけ、ページやメール文面を改善する」 「対応品質を安定させるために、マニュアルを見直す」 「チームの業務負担を減らすために、フローを整理する」 「顧客満足度を上げるために、新しい施策を考える」 このように、企画して終わりではなく、実際に運用し、結果を見て、さらに改善していきます。 自分の提案が、サービスの使いやすさやお客様満足度、チームの働きやすさに直結する。 その手応えを感じられるのが、この仕事の面白さです。 ＜★新卒から、課題解決力とマネジメント力が身につく！★＞ Customer Science部では、お客様対応、データ分析、業務改善、チーム運営など、幅広い業務を経験できます。 具体的には、以下のような業務に関わります。 ・お客様からの問い合わせ内容の分析 ・カスタマーデータの確認・整理 ・商品・サービス改善の提案 ・FAQや案内文の改善 ・業務フローや対応ルールの見直し ・社内マニュアルの作成・改善 ・顧客満足度向上に向けた施策立案 ・シフト管理 ・スケジュール設計 業務量や人員配置の調整 チームメンバーとの連携 改善施策の実行と効果検証 顧客対応力だけでなく、データ分析力、課題発見力、業務改善力、企画力、マネジメント力を実践的に身につけることができます。 ＜★若いうちから、組織を前に進める経験ができる環境★＞ FREEDiVEでは、年齢や社歴に関係なく、自ら考えて行動し、改善できる人にチャンスがあります。 新卒だからといって、言われたことだけをこなすわけではありません。 お客様の声やデータをもとに、「もっと良くするにはどうすればいいか」を考え、提案することが求められます。 もちろん、最初からすべてを一人で任せるわけではありません。 先輩社員や上司のサポートを受けながら、少しずつできることを増やしていきます。 大切なのは、最初から完璧であることではありません。 分からないことを素直に学ぶ。 お客様の声に丁寧に向き合う。 数字やデータを見て原因を考える。 チームのために改善案を出す。 実行して、結果を見て、また改善する。 この積み重ねが、課題解決のプロフェッショナルとしての成長につながっていきます。 ＜★将来的には、チームや事業を動かす存在へ★＞ 入社後は、まずお客様対応やデータ分析、業務改善の実務を通じて、カスタマーサクセスの基礎を身につけていきます。 その後、本人の適性や成果に応じて、より大きな役割にも挑戦できます。 たとえば、 カスタマーサクセスのスペシャリスト 顧客満足度向上施策の企画担当 業務改善・オペレーション設計担当 チームリーダー メンバー育成 シフト・スケジュール管理 複数事業を横断したマネジメント 事業改善や組織づくりに関わるポジション など、顧客対応の枠を超えて、サービスや組織を動かす役割を目指すことができます。 FREEDiVEが期待しているのは、ただ問い合わせに対応する人ではありません。 お客様の声とデータをもとに課題を見つけ、商品・サービス・組織をより良くしていける人です。 ＜★この仕事で身につくスキル★＞ この仕事を通じて、カスタマーサクセスに必要な実践的なスキルを身につけることができます。 顧客対応力 ヒアリング力 課題発見力 データ分析力 顧客満足度向上の考え方 商品・サービス改善の視点 業務フロー設計力 マニュアル作成・改善力 企画立案力 実行力 効果検証力 シフト管理・スケジュール設計力 チーム運営力 マネジメント力 社内外を巻き込むコミュニケーション力 将来的には、カスタマーサクセスだけでなく、業務改善、事業企画、組織マネジメントなどにもつながる経験を積むことができます。 ＜★こんな方に向いています★＞ ・人と向き合う仕事がしたい方 ・お客様の声をもとにサービスを良くしたい方 ・データを見ながら課題を考える仕事に興味がある方 ・決められた対応だけでなく、改善提案にも関わりたい方 ・チームで成果を出すことが好きな方 ・周囲と協力しながら物事を進められる方 ・細かな違和感や課題に気づける方 ・仕組みづくりや業務改善に興味がある方 ・若いうちからマネジメント経験を積みたい方 ・ベンチャー企業で幅広い経験を積みたい方 ・指示待ちではなく、自分から動きたい方 ・課題解決力を身につけたい方 ＜★最後に★＞ FREEDiVEは、モバイルWi-FiやeSIMなどの通信サービスを中心に、人々の働き方や暮らしを支える事業を展開している会社です。 カスタマーサクセスコースでは、お客様の声やデータをもとに、商品・サービスの改善、顧客満足度の向上、チーム運営に関わっていきます。 私たちが求めているのは、最初から完璧に対応できる人ではありません。 お客様の声に丁寧に向き合う。 なぜ困っているのかを考える。 データを見て課題を見つける。 チームで改善策を考える。 実行して、また見直す。 そうした姿勢を持っている方です。 「人と向き合いながら、サービスを良くする仕事がしたい」 「若いうちからチーム運営やマネジメントにも挑戦したい」 「課題解決力を身につけ、組織を前に進める存在になりたい」 そんな想いを持つ方にとって、FREEDiVEは大きく成長できる環境です。 新卒だからこそ、吸収できることがあります。 未経験だからこそ、素直に学び、伸びていける可能性があります。 FREEDiVEで、お客様の声とデータをもとに、サービスと組織をより良くしていく仕事に挑戦してみませんか。