こんにちは。酒井です。
今日は、接客マニュアル について。
接客マニュアルがあれば、手順に戸惑うこともないでしょうし
先輩にいちいち聞く必要もない。
レベルの均一化や底上げなど、良いことが多いようにも感じますね。
でも！和光には！！接客マニュアルが！！！ない！！！！！
なぜ？と問われれば、必要ないから無い のだと思います。
そもそも和光は全員正社員で、
和光としてどのレベルの接客（期待値を超える）を
すべきか理解していますし、
それに必要な、知識・技術研修も受けています。
和光で店頭に立っていると、
ご来店になるお客様の主訴は驚くほど様々ですから、
使う言葉も、手順もお客様毎に変えていくことが自然で、
マニュアルがあったとしても使えないことの方が多いと感じるのです。
お客様の高い期待値を上回る
もしくは、もう一度ご来店いただけるような対応をする
という目的がわかっていれば、和光ではＯＫ。
やり方まで指示されるより、そこは自由にやらせていただけた方が
自分としては、やる気も工夫も生まれやすいので、
和光のやり方が合っているのかもしれませんね。
いずれにせよ、接客マニュアルはあっても、なくても
顧客満足を求めていることにかわりはありません。
また、どちらの方法が正解かということもないと思います。
和光は、和光が求める高い顧客満足を目指し、
今後も試行錯誤しながら、
より高いレベルを求めていきます。
