「モンスターペアレント」という言葉の出現で、クレームが言えない親が多くなったという記事を以前目にした。モンスターと言われることを恐れ、学校や塾への申し入れができない親が増えているらしい。これでは我が子の話に腹を立てても何も言えずに、教師への不信感が募るばかりではないだろうか。恥ずかしながら当学院も保護者の方からお叱りの言葉を頂戴することが年に数件。もちろん、モンスターではなく冷静かつ丁重に、こちら側の言い分も聞いていただける姿勢で話されるのだが、正直そのご指摘内容にはかなり手厳しいケースもある。
誰しもクレームを受けるのは辛いもの。しかしそのクレームにこそ、私たちの気付かない貴重なアドバイスが含まれていることが多い。クレームが受ける側よりも出す側に大きなエネルギーが必要であることも事実である。たとえばレストランに行って、料理がまずい、店員が態度横柄、異物混入…などで嫌な思いをした時、その場でクレームを言う人は、日本ではわずか2割程度だという。つまり8割の人は何も言わずに「もう二度とその店には行かない」という行動に出る。しかしこれでは、その店のサービスは永久に改善されない。
保護者の方からお叱りの言葉を頂戴した時に、私たちは最後に必ず「ありがとうございました」をお返しすることにしている。「勇気を出して叱って頂いたおかげで、私たちはさらに成長できる」ことへの感謝の証として。そしてその人たちとの絆はさらに深まる。だからこそ『クレームは宝の山』なのである。
