サービス・インフラ業界

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サービス・インフラ

(1)サービス・インフラってどんな業界?

教育、福祉、旅行、レジャー、外食などの分野でサービスを提供するのが「サービス産業」。一方、鉄道、航空、空港、電力・ガス会社に代表される、社会の基盤となるような施設・仕組みを提供するのが「インフラ産業」だ。

(2)サービス・インフラの仕組み

サービス産業の分野には多くの業界・企業が含まれており、そのビジネスモデルも多彩だ。どの業界にも共通しているのは、「消費者のニーズを的確にキャッチし、それを満たすサービスを提供する」ことが、売り上げ増につながるという点である。
例えば外食業界なら、食の安心・安全を求める声が高まっているのに対応し、契約農家から安全性の高い食材を調達しようとする動きが活発化している。またレジャー施設は、新アトラクションを企画・開設したり、期間限定のイベントを頻繁に開催したりして来場者の満足度を高めようとしている。

現代社会では、消費者のニーズは刻々と変化する。常にアンテナを張り、消費者が何を求めているのか探り続ける姿勢が企業には求められる。そこで各社は、ITを活用して消費者一人ひとりの購買履歴を収集・分析するなど、マーケティングにも力を入れている。

一方、電力・ガス業界では政府主導で「自由化」が進み、大変革が起きている。

電力業界では、2000年から段階的に自由化が進められてきた。そして、2016年には一般家庭への電力小売りも対象となり完全自由化され、異業種からの電力小売り事業への参入が相次いだ。2020年には、発電・小売り事業と送配電事業の兼業が原則禁止される(発送電分離)予定だ。今後は送配電事業が中立化されることで、電力市場がより公平・平等なものになり、発電事業への新規参入が活発化するのではと期待されている。

ガス業界でも、2017年4月から小売りの自由化などが行われ、家庭向け都市ガスの契約先を自由に選べるようになる。電力会社と同様に、異業種参入が活発化しそうだ。

顧客の囲い込みも活発化している。電力会社がガス販売に乗り出したり、逆に、ガス会社が電力販売を手がけたりするケースも増えており、いずれは、電力とガスを同時契約した場合に割安になるサービスを打ち出すところも出てくるだろう。また、携帯電話キャリアや通信企業と協力して通信料金などとのセット割引を行う企業も増えるとみられる。

鉄道、航空などの交通網では、2020年の東京オリンピック・パラリンピック開催によって、利用者は大幅に増加すると見込んでおり、各社とも、それに対応するための数々の対策に着手し始めている。

(3)サービス・インフラの動き

インバウンド客の取り込み

政府は、2020年に訪日外国人旅行者数を4000万人にまで増やす目標を立てている。施設内に外国語の案内を増やす、イスラム教徒向けに「ハラル」(イスラム教の戒律に沿った食べ物を指す)対応を行うなど、サービス・インフラ業界でも、さらなる外国人対応が求められそうだ。

少子高齢社会への対応

『平成28年版高齢社会白書』(内閣府)によると総人口に占める65歳以上人口の割合(高齢化率)は26.7%。高齢者を意識したメニュー提案や旅行プランなど、高齢者向けのサービスは確実に拡大していく。また介護サービスや給食サービスには異業種からの参入も多い。

鉄道用地を利用した関連事業の拡大

鉄道各社は沿線の不動産開発や駅からの需要を取り込むバス、タクシー事業、ホテル、アミューズメント施設などのレジャー開発を展開してきているが、駅の敷地内を活用した「駅ナカ」ビジネスがこれまで以上に活発化。駅ビル展開だけでなく、保育所の併設や宅配の受取サービスなど、駅の集客力を生かしたサービスやテナントの開発が盛んだ。また線路用地を利用した光ケーブルの敷設でCATV事業を行ったり、ICカード乗車券の普及に合わせたグループ企業によるカードビジネスを展開したり、事業の多角化と沿線利用者の取り込みが進む。

インバウンドと地方空港

2016年度の関西国際空港の総旅客数が、前年比9%増と過去最高を記録。伸びをけん引したのは、LCC(格安格航空会社、ローコストキャリア)だ。これ以外にも、高松空港が台北便を就航するなど、地方空港もLCCによる訪日客の誘致に知恵を絞る。訪日外国人旅行者増に向け、国土交通省は地方空港の国際線着陸料を下げ、LCCなど海外から地方への乗り入れを増やしていく方針だ。

再生可能エネルギーの拡大

再生可能エネルギーとは、太陽光、風力、水力、地熱、バイオマス(食品廃棄物や家畜のふん尿といった「生物由来の有機物」)などを使って作られたエネルギーのこと。石油などの化石燃料に比べて温暖化ガスの排出量が大幅に少ないと言われ、多くの電力・ガス会社が研究を続けている。

スマートグリッド

スマートグリッドとは、「smart(=賢い)」と「grid(=送電網)」を組み合わせた言葉。ITを活用して電力の供給側(発電所)と需要側(一般家庭やオフィスビルなど)の情報をやりとりし、電気の流れや需給量を最適化することを指す。

(4)どんな職種がある?

販売・接客

来店客と直接触れ合い、最適なサービスを提供する。最近では、外国語対応力や、高度な提案力を求められるケースも増えている。

店長

店舗のリーダーとして、店舗運営や人材の管理・育成などを担当。店舗に合った経営方針を立て、実行することが必要だ。

スーパーバイザー

複数の店舗を担当し、店長の上に立って指示やアドバイスなどを行う。自社の店舗だけでなく、傘下のフランチャイズ店舗を管理することも。

法人営業

人材サービスやホテル・レジャー業界などで、企業からニーズを聞き出し、最適なサービスを提案する役割。

マーケティング

さまざまな調査などを通じてデータを集め、市場の動きをキャッチする。現在のサービスを評価したり、新サービスを開発したりする際には欠かせない。

施設管理

発電所や送電設備、駅、線路、空港などの施設を管理する。

整備

車両や機体などの保守・整備・点検および整備スケジュールの管理を行う。鉄道では軌道や車両を整備する工務と電気を整備する部門に分かれる。いずれも小さな変化に細心の注意を払い、故障を未然に防ぎ、安全な輸送を実現するための仕事だ。

購買・調達

必要な資材や設備を必要量発注し、適切なタイミングと価格で購入する。仕入れ先の開拓や金額交渉なども行う。事業コストを左右する仕事だ。事業内容によって、日常的な消耗品から特殊部品や車両までその範囲は広い。

運行管理

電車の運行管理では、電車が遅れずにダイヤに基づいて駅間を移動出来るように、状況把握をして指示を出す。飛行機の運航管理では、気象情報や機体の状態、貨物の重量などの情報に基づいて飛行プランを作成する。

監修:日本総合研究所 吉田賢哉

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